1.1 Temps de préparation de la commande
Toute commande passée sur le site ATEUF fait l’objet d’un traitement interne systématique avant son expédition. Le délai habituel de préparation est estimé entre un (1) et trois (3) jours ouvrés, à l’exclusion des week-ends et des jours fériés dans le pays de traitement de la commande.
Durant ce délai, ATEUF procède notamment aux vérifications nécessaires relatives à la disponibilité et à la conformité apparente des articles commandés, à la validation des informations de livraison communiquées par le client ainsi que, le cas échéant, à la confirmation du paiement ou à la réalisation de contrôles de sécurité destinés à prévenir les usages frauduleux des moyens de paiement.
En cas d’afflux exceptionnel de commandes, de période promotionnelle, de congés, ou de circonstances indépendantes de la volonté d’ATEUF, telles qu’une panne technique, un incident logistique ou un événement de force majeure, le délai de préparation peut être raisonnablement allongé. Dans une telle hypothèse, ATEUF met tout en œuvre pour limiter l’impact sur la date d’expédition et informer le client dans des délais raisonnables.
L’expédition de la commande est initiée dès que la préparation est finalisée et que l’ensemble des vérifications nécessaires a été effectué.
1.2 Confirmation du traitement
Une fois la préparation de la commande finalisée, ATEUF adresse au client une confirmation de traitement par courrier électronique. Cette confirmation atteste que la commande a été vérifiée, emballée et déclarée prête à être remise au transporteur en vue de son expédition.
La confirmation de traitement reprend les principales informations relatives à la commande, notamment l’identification des articles, les quantités commandées et l’adresse de livraison renseignée par le client. Elle a pour objet d’informer le client de l’état d’avancement de sa commande et ne constitue pas une garantie de délai de livraison précis, les délais d’acheminement dépendant du transporteur.
Dans l’hypothèse exceptionnelle où certaines informations fournies nécessiteraient une vérification complémentaire avant expédition, ATEUF peut contacter le client par courrier électronique afin d’obtenir les précisions requises. Cette démarche vise à assurer une expédition conforme et à prévenir toute erreur susceptible de retarder la livraison.
La confirmation de traitement marque la dernière étape du processus interne de préparation avant la transmission effective du colis au transporteur chargé de l’acheminement.
2. Délais de livraison
2.1 Livraison standard
La livraison standard proposée par ATEUF est offerte sans frais supplémentaires pour l’ensemble des articles et destinations éligibles. Cette option constitue le mode d’expédition par défaut lorsque le client ne sélectionne pas un service de livraison accélérée lors de la passation de sa commande.
Les délais indicatifs de livraison standard sont généralement compris entre sept (7) et quinze (15) jours ouvrés à compter de la remise du colis au transporteur, selon la destination, la période considérée et les capacités logistiques disponibles au moment du traitement de la commande.
La livraison standard peut être assurée par différents partenaires logistiques sélectionnés par ATEUF en fonction du pays de destination, de la nature des produits commandés et des contraintes opérationnelles applicables. Bien que les délais annoncés soient fournis à titre estimatif, ATEUF met tout en œuvre pour que l’acheminement du colis intervienne dans les meilleures conditions et dans des délais conformes aux estimations communiquées.
Dans l’éventualité où un délai inhabituellement long serait constaté, ATEUF demeure disponible pour accompagner le client, vérifier l’état d’avancement de l’expédition auprès du transporteur concerné et fournir les informations utiles au bon suivi de la commande.
2.2 Livraison express
La livraison express constitue une option d’expédition accélérée proposée par ATEUF, moyennant des frais supplémentaires clairement indiqués au moment de la commande. Cette modalité permet au client de bénéficier d’un acheminement prioritaire de sa commande, avec des délais de livraison indicatifs généralement compris entre trois (3) et sept (7) jours ouvrés à compter de la remise du colis au transporteur, selon la destination et la disponibilité des services logistiques au moment de l’expédition.
Les frais applicables à la livraison express sont calculés en fonction du pays de destination, du type de produit et, le cas échéant, du poids total du colis. Ces frais sont affichés de manière transparente avant la validation définitive de la commande, permettant ainsi au client d’effectuer un choix éclairé entre les différentes options d’expédition proposées.
ATEUF sélectionne les transporteurs les plus adaptés afin d’assurer un acheminement rapide et sécurisé des envois express. Bien que cette option permette une priorité de traitement logistique, les délais annoncés demeurent fournis à titre indicatif et peuvent varier en fonction de contraintes indépendantes de la volonté d’ATEUF, notamment les procédures douanières, les conditions de transport ou les réglementations locales applicables.
2.3 Zones géographiques de livraison
ATEUF assure la livraison de ses produits dans plusieurs zones géographiques, en fonction des capacités logistiques disponibles et des restrictions applicables à certains territoires. Les options de livraison proposées au client lors de la commande sont automatiquement déterminées sur la base de l’adresse de livraison renseignée, garantissant ainsi que seuls les services effectivement disponibles pour la destination concernée soient affichés.
Certaines régions ou certains pays peuvent faire l’objet de délais de livraison plus longs en raison de contraintes locales indépendantes de la volonté d’ATEUF, telles que les procédures douanières, les infrastructures logistiques limitées, les réglementations spécifiques ou les contrôles administratifs en vigueur. Dans ces situations, ATEUF s’efforce de fournir des estimations de délais aussi précises que possible et d’accompagner le client tout au long du processus de livraison.
Si une destination ne peut être desservie, que ce soit de manière temporaire ou définitive, cette information est communiquée au client avant la validation de la commande. Cette mesure vise à garantir une transparence totale dans le processus d’achat et à permettre au client de prendre sa décision en toute connaissance de cause.
3. Frais de livraison
3.1 Livraison gratuite
La livraison standard proposée par ATEUF est offerte sans frais supplémentaires pour l’ensemble des articles et destinations éligibles. Cette gratuité s’applique automatiquement lors de la commande, sans qu’aucune action complémentaire ne soit requise de la part du client. Elle constitue une modalité d’expédition privilégiée visant à offrir un service accessible, clair et transparent.
La livraison gratuite couvre exclusivement l’acheminement standard du colis. Les délais associés, communiqués au moment de la commande, sont fournis à titre indicatif et peuvent varier en fonction du pays de destination, du volume de commandes traité ou des capacités logistiques disponibles. ATEUF met néanmoins tout en œuvre pour assurer une expédition conforme aux estimations annoncées et pour informer le client en cas de circonstances exceptionnelles susceptibles d’entraîner un allongement raisonnable du délai de livraison.
Dans l’hypothèse où un article ou une destination ne serait pas éligible à la livraison gratuite, cette information est portée à la connaissance du client de manière claire et visible avant la validation définitive de la commande, afin de garantir une transparence totale et un consentement éclairé.
3.2 Frais de la livraison express
La livraison express constitue un service d’expédition accéléré proposé par ATEUF moyennant des frais additionnels. Ces frais sont calculés automatiquement en fonction de plusieurs critères objectifs, notamment le pays de destination, la nature de l’article commandé, le poids estimé du colis et la disponibilité des services logistiques au moment de la commande. Le montant total applicable est affiché de manière claire et transparente avant la validation du paiement, permettant au client de prendre sa décision en toute connaissance de cause.
Les frais de livraison express couvrent la gestion prioritaire de la commande, sa prise en charge accélérée par le transporteur ainsi que l’acheminement dans un délai réduit par rapport au service de livraison standard. Les délais annoncés sont fournis à titre indicatif et ne constituent pas une garantie de livraison à date fixe, les contraintes logistiques pouvant varier selon la destination et les conditions de transport.
Une fois la commande validée et le paiement confirmé, les frais de livraison express sont définitifs et ne peuvent faire l’objet d’aucune modification. Toute variation exceptionnelle des coûts logistiques susceptibles d’intervenir ultérieurement n’affecte pas les commandes déjà confirmées. ATEUF veille ainsi à garantir au client une tarification stable, prévisible et conforme aux informations communiquées lors de la commande.
3.3 Informations supplémentaires sur les frais éventuels
ATEUF applique une politique de transparence totale concernant les frais de livraison. Aucun frais additionnel ne peut être facturé au client en dehors de ceux expressément indiqués lors du processus de commande et avant la validation définitive de l’achat. Toute information relative à un coût spécifique applicable à un article ou à une destination particulière est communiquée de manière claire, lisible et préalable, afin de permettre au client de procéder à sa commande en toute connaissance de cause.
Les éventuelles taxes locales, droits de douane, frais d’importation ou redevances imposées par les autorités du pays de destination ne sont pas inclus dans les frais de livraison appliqués par ATEUF. Ces montants, lorsqu’ils sont exigés, relèvent exclusivement des réglementations locales en vigueur et demeurent intégralement à la charge du client. ATEUF n’exerce aucun contrôle sur leur application, leur montant ou leurs modalités de perception.
Une fois la commande validée et le paiement confirmé, aucun frais supplémentaire ne peut être ajouté par ATEUF. Les frais facturés correspondent exclusivement aux montants acceptés par le client au moment de la commande. ATEUF s’engage à maintenir une communication claire, loyale et conforme aux exigences légales applicables en matière d’information du consommateur.
4. Suivi de commande
4.1 Attribution du numéro de suivi
Une fois la commande expédiée, ATEUF attribue à chaque envoi un numéro de suivi unique permettant au client de suivre l’acheminement de son colis. Ce numéro est communiqué par courrier électronique à l’adresse fournie lors de la commande et, lorsque cela est techniquement possible, mis à disposition dans l’historique du compte client. Sa transmission intervient dès que le transporteur confirme la prise en charge effective du colis.
L’attribution du numéro de suivi permet au client d’accéder aux informations relatives à l’état d’avancement de la livraison telles que communiquées par le transporteur chargé de l’acheminement. Dans certains cas, notamment lors d’expéditions internationales ou via des partenaires logistiques tiers, un délai technique peut être nécessaire avant que les données de suivi ne soient activées ou visibles sur la plateforme du transporteur.
ATEUF informe le client que les informations de suivi sont fournies directement par les transporteurs partenaires et que leur mise à jour dépend exclusivement de leurs systèmes internes. En conséquence, des décalages temporaires, des interruptions ou des absences ponctuelles d’actualisation peuvent survenir sans que cela n’affecte la prise en charge ou l’acheminement effectif du colis.
ATEUF veille à transmettre au client les informations de suivi dont elle dispose, dans la limite des données communiquées par les transporteurs, sans pouvoir garantir la disponibilité continue ou l’exactitude absolue des mises à jour en temps réel.
4.2 Consultation et mise à jour du suivi
Le client peut consulter à tout moment l’évolution de sa livraison en utilisant le numéro de suivi communiqué par ATEUF. Ce suivi est accessible directement sur le site du transporteur chargé de l’acheminement ou, lorsque cette fonctionnalité est disponible, depuis l’espace client du site ATEUF. Les informations affichées sont fournies exclusivement par le transporteur et correspondent aux données enregistrées dans son système de suivi.
Les mises à jour du suivi sont effectuées par les transporteurs selon leurs propres procédures et délais de traitement. Il est possible que certaines étapes de l’acheminement apparaissent avec un léger décalage ou ne soient pas immédiatement visibles, sans que cela n’affecte la prise en charge effective ni le transport du colis.
En cas d’absence prolongée de mise à jour ou d’information jugée inhabituelle, ATEUF reste à la disposition du client afin de solliciter, dans la mesure du possible, des vérifications auprès du partenaire logistique concerné. Cette intervention constitue une assistance destinée à faciliter le suivi de la commande, sans garantie de délai de réponse ou de résultat dépendant du transporteur.
ATEUF recommande au client de consulter régulièrement les informations de suivi communiquées et de se référer aux indications fournies par le transporteur afin d’anticiper la réception du colis dans les meilleures conditions.
5. Transporteurs utilisés
5.1 Sélection des transporteurs
ATEUF collabore avec plusieurs transporteurs nationaux et internationaux sélectionnés en fonction de critères objectifs visant à assurer un acheminement des colis dans des conditions conformes aux standards logistiques en vigueur. Ces critères incluent notamment la fiabilité opérationnelle du transporteur, la qualité des services proposés, les délais généralement constatés, les outils de suivi mis à disposition ainsi que le respect des exigences de sécurité applicables au transport de marchandises.
Dans le cadre de cette sélection, ATEUF privilégie des partenaires logistiques aptes à gérer efficacement les expéditions, tant au niveau national qu’international, en tenant compte des pays de destination, des contraintes réglementaires locales et des caractéristiques propres aux produits expédiés. Chaque commande est ainsi confiée à un transporteur jugé approprié au regard de ces éléments.
Les transporteurs interviennent en qualité de prestataires indépendants et agissent sous leur propre responsabilité dans l’exécution de la prestation de transport. ATEUF n’exerce aucun contrôle direct sur leurs opérations internes, leurs procédures logistiques ou leurs délais effectifs d’acheminement, lesquels peuvent varier en fonction de circonstances opérationnelles ou externes.
ATEUF se réserve le droit de modifier, à tout moment et sans notification préalable individuelle, la liste de ses partenaires logistiques, notamment en fonction de l’évolution du marché, des performances observées ou des besoins liés à son activité, sans que cette modification n’affecte les droits du client tels que définis par les présentes conditions.
5.2 Choix du transporteur selon la destination et le type de produit
Le transporteur chargé de l’acheminement d’une commande est sélectionné par ATEUF sur la base de critères objectifs, incluant notamment le pays de destination, la nature et les caractéristiques du produit expédié, les contraintes logistiques propres à la zone géographique concernée ainsi que les capacités opérationnelles et performances généralement constatées du transporteur dans la région de livraison.
Cette sélection relève exclusivement de l’organisation logistique d’ATEUF et vise à confier chaque envoi à un prestataire adapté au type d’expédition concerné, sans constituer une garantie absolue quant aux délais effectifs de livraison, lesquels demeurent fournis à titre indicatif.
Certains transporteurs peuvent être privilégiés pour les expéditions internationales en raison de leur expertise en matière de formalités douanières ou de transport transfrontalier, tandis que d’autres peuvent être retenus pour les livraisons locales ou régionales en raison de leur couverture géographique ou de leurs capacités opérationnelles. ATEUF veille à ce que le transporteur sélectionné dispose des moyens nécessaires pour assurer la prise en charge du colis dans des conditions conformes aux standards de sécurité généralement admis dans le secteur.
Dans l’hypothèse où le transporteur initialement envisagé ne serait pas en mesure d’assurer la prise en charge du colis pour des raisons opérationnelles, techniques ou logistiques, ATEUF se réserve le droit de lui substituer un transporteur offrant des garanties équivalentes, sans que cette substitution n’entraîne de frais supplémentaires pour le client ni n’ouvre droit à une réclamation spécifique, dès lors que la livraison demeure possible dans des conditions raisonnables.
6. Adresse de livraison
6.1 Responsabilité du client dans la saisie de l’adresse
Le client est seul responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la mise à jour des informations de livraison qu’il renseigne lors de la passation de sa commande sur le site ATEUF. L’adresse communiquée doit permettre une identification précise et sans ambiguïté du lieu de livraison et comporter l’ensemble des éléments nécessaires à une distribution correcte, notamment le numéro et le nom de la voie, le code postal, la ville, le pays de destination ainsi que, le cas échéant, toute information complémentaire utile facilitant l’accès au lieu de livraison.
La validation définitive de la commande par le client vaut confirmation expresse de l’exactitude des informations de livraison fournies. ATEUF ne procède à aucune vérification systématique de l’exactitude matérielle des adresses renseignées, celles-ci relevant exclusivement des informations déclarées par le client.
Toute erreur, omission ou imprécision dans les informations de livraison est susceptible d’entraîner un retard de livraison, une impossibilité de distribution, une mise en instance du colis par le transporteur ou un retour à l’expéditeur. Dans de telles hypothèses, ATEUF ne saurait être tenue responsable des conséquences en résultant, y compris des délais supplémentaires ou des frais éventuellement générés, lesquels demeurent à la charge exclusive du client lorsque l’erreur lui est imputable.
Il appartient en conséquence au client de vérifier attentivement l’ensemble des informations de livraison avant la validation définitive de sa commande, cette vérification constituant une condition essentielle au bon déroulement de l’expédition et à la réception du colis dans des conditions normales.
6.2 Conséquences d’une adresse incorrecte ou incomplète
Lorsqu’une commande ne peut être livrée en raison d’une adresse fournie par le client qui s’avère inexacte, incomplète, erronée ou ne permettant pas une identification précise du lieu de livraison, le colis peut être mis en instance par le transporteur, retenu dans un centre logistique ou retourné à ATEUF, selon les procédures appliquées par le prestataire chargé de l’acheminement.
Une telle situation est susceptible d’entraîner un allongement significatif du délai de livraison initialement estimé, sans que la responsabilité d’ATEUF ne puisse être engagée, dès lors que l’anomalie résulte d’une information erronée ou insuffisante communiquée par le client. Les délais de livraison indiqués lors de la commande deviennent alors purement indicatifs et ne sauraient constituer un engagement ferme.
En cas de retour du colis imputable à une erreur d’adresse fournie par le client, une nouvelle expédition ne pourra être envisagée qu’après communication d’informations de livraison corrigées et complètes. Les frais liés à cette réexpédition, ainsi que tout coût supplémentaire généré par l’erreur de saisie (notamment frais de retour, de stockage ou de traitement logistique), demeurent intégralement à la charge du client.
ATEUF rappelle que la fourniture d’une adresse exacte, complète et exploitable constitue une condition essentielle à l’exécution du contrat de vente et à la bonne réalisation de la livraison dans les délais et conditions annoncés.
7. Retards de livraison
7.1 Causes possibles de retard
Les délais de livraison communiqués par ATEUF sont fournis à titre purement estimatif. Ils reposent sur les informations et prévisions transmises par les transporteurs partenaires et tiennent compte des conditions logistiques généralement observées au moment du traitement de la commande.
Toutefois, certaines circonstances indépendantes de la volonté d’ATEUF et/ou du transporteur peuvent entraîner un allongement du délai initialement estimé. Ces circonstances incluent notamment, sans que cette liste soit limitative :
les contrôles douaniers renforcés,
les perturbations ou congestions logistiques,
les périodes de forte affluence ou de volume exceptionnel de colis,
les conditions météorologiques défavorables,
les restrictions sanitaires,
les mouvements sociaux ou grèves,
les incidents de transport,
ainsi que toute situation exceptionnelle ou événement assimilable à un cas de force majeure affectant le fonctionnement normal des services de livraison.
Dans de telles hypothèses, le délai de livraison peut être prolongé malgré la prise en charge conforme du colis par le transporteur, sans que ce retard puisse être imputé à ATEUF. Ces retards ne sauraient en aucun cas constituer un manquement contractuel, dès lors qu’ils résultent de circonstances extérieures, imprévisibles ou échappant au contrôle raisonnable de la plateforme.
ATEUF demeure néanmoins attentive à l’évolution de la situation et s’engage à accompagner le client, à assurer le suivi de la commande et à fournir, dans la mesure du possible, les informations disponibles afin de limiter l’impact de ces retards sur la réception de la commande.
7.2 Engagement d’ATEUF en cas de retard
En cas de retard inhabituel dans la livraison d’une commande, ATEUF s’engage à accompagner le client et à effectuer les démarches appropriées auprès du transporteur concerné afin d’obtenir des informations actualisées et précises sur l’état d’avancement de l’expédition.
ATEUF assure un suivi raisonnable et proactif de la situation, dans la limite des informations communiquées par ses partenaires logistiques et des moyens dont elle dispose. Cet accompagnement a pour objectif de permettre au client d’être informé de l’évolution de sa commande et de faciliter la poursuite de la livraison dans des conditions satisfaisantes.
Il est rappelé que certains retards peuvent résulter de circonstances extérieures indépendantes de la volonté d’ATEUF. Dans ces situations, l’intervention d’ATEUF consiste exclusivement en une obligation de moyens visant à assister le client, sans que cela n’implique une obligation de résultat ni la reconnaissance d’une responsabilité de la plateforme.
Lorsque cela est possible, ATEUF informe le client de toute évolution significative portée à sa connaissance concernant le suivi du colis, afin de lui permettre d’anticiper la réception dans les meilleures conditions. Cet engagement s’inscrit dans une démarche de transparence, de communication loyale et de qualité de service, sans préjudice des droits légaux dont dispose le client.
8. Perte, vol ou colis marqué comme livré
8.1 Colis marqué comme livré mais non reçu
Lorsqu’un colis est indiqué comme « livré » par le transporteur mais que le client déclare ne pas l’avoir reçu, ATEUF invite celui-ci à procéder sans délai à des vérifications préalables. Il est notamment recommandé de vérifier auprès des occupants du domicile, du voisinage, du gardien de l’immeuble ou de tout point de dépôt sécurisé susceptible d’avoir été utilisé par le transporteur.
Le statut « livré » communiqué par le transporteur constitue une information probante indiquant que la remise du colis a été déclarée comme effectuée selon ses procédures internes. Toutefois, en cas de contestation par le client, ATEUF permet l’ouverture d’une vérification complémentaire.
Si le colis demeure introuvable à l’issue des vérifications préalables, le client est invité à contacter sans délai le service client d’ATEUF afin qu’une demande d’enquête puisse être ouverte auprès du transporteur concerné. Cette enquête a pour objet de déterminer les circonstances exactes de la livraison déclarée et, le cas échéant, l’emplacement réel du colis.
ATEUF accompagne le client tout au long de cette procédure en qualité d’intermédiaire, dans une obligation de moyens visant à faciliter la communication avec le transporteur et le suivi du dossier. Toute solution éventuelle, telle qu’une réexpédition ou un remboursement, dépend exclusivement des conclusions de l’enquête menée par le transporteur ainsi que des garanties applicables à la livraison concernée, sans reconnaissance automatique de responsabilité de la part d’ATEUF.
8.2 Procédure en cas de perte ou de vol
En cas de perte avérée du colis ou de suspicion de vol, ATEUF initie, en qualité d’intermédiaire, une procédure d’enquête auprès du transporteur chargé de l’acheminement. Cette démarche a pour objectif de déterminer le parcours du colis, d’identifier les circonstances de sa disparition et, le cas échéant, d’établir les responsabilités applicables conformément aux procédures du transporteur concerné.
Le client est invité à coopérer activement à cette enquête en fournissant toute information utile, notamment la confirmation écrite de non-réception du colis et, lorsque cela est requis par le transporteur, une attestation sur l’honneur. L’absence ou le retard de transmission de ces éléments peut avoir un impact sur la durée ou l’issue de la procédure.
Pendant toute la durée de l’enquête, ATEUF assure un suivi du dossier dans une obligation de moyens et informe le client de toute évolution significative communiquée par le transporteur. La durée de l’enquête dépend exclusivement des délais et contraintes opérationnelles du transporteur ainsi que des réglementations applicables dans le pays concerné.
Si la perte ou le vol est confirmé par le transporteur à l’issue de l’enquête, ATEUF proposera une solution appropriée, pouvant consister, selon les cas et sous réserve des garanties applicables, en une réexpédition du produit ou en un remboursement. La solution retenue dépendra des conclusions définitives de l’enquête et des conditions logistiques et contractuelles en vigueur, sans reconnaissance automatique de responsabilité de la part d’ATEUF.
9. Colis endommagé
9.1 Constat et déclaration du dommage
Si un colis est livré en mauvais état ou si l’un des articles qu’il contient présente un dommage apparent, le client est invité à en informer le service client d’ATEUF dans les plus brefs délais. À titre indicatif et afin de faciliter le traitement du dossier, il est recommandé d’effectuer cette déclaration dans un délai de quarante-huit (48) heures suivant la réception du colis.
Le client est invité à fournir, lors de sa déclaration, des photographies claires et lisibles du colis tel que reçu, de l’emballage intérieur ainsi que du ou des produits endommagés. Ces éléments sont nécessaires pour documenter la réclamation, permettre une analyse objective de la situation et déterminer l’origine probable du dommage.
Ce constat initial permet notamment d’identifier si le dommage résulte d’un incident survenu durant le transport ou d’un défaut de conformité du produit. ATEUF se réserve la possibilité de solliciter toute information ou pièce complémentaire jugée nécessaire à l’évaluation du dossier.
La transmission complète et précise des éléments demandés facilite le traitement de la réclamation et contribue à une résolution plus rapide. La réception de la déclaration ne vaut toutefois ni reconnaissance automatique de responsabilité ni engagement immédiat de remboursement ou de remplacement, ceux-ci étant conditionnés à l’analyse du dossier et, le cas échéant, aux conclusions du transporteur ou aux garanties applicables.
9.2 Solutions proposées par ATEUF
À l’issue de l’analyse du dommage déclaré par le client, ATEUF détermine, dans une obligation de moyens, la solution la plus appropriée en fonction de la nature du produit concerné, de l’étendue du dommage constaté, des éléments transmis par le client et des garanties applicables.
Lorsque le dommage est confirmé, ATEUF peut proposer, selon les circonstances et sous réserve des dispositions légales en vigueur, soit le renvoi d’un produit de remplacement, soit le remboursement de la commande. La solution retenue vise à assurer au client une résolution équitable, proportionnée et conforme aux engagements de qualité assumés par ATEUF, sans constituer une reconnaissance automatique de responsabilité.
Avant la mise en œuvre de la solution proposée, il peut être nécessaire que le transporteur concerné finalise son enquête ou confirme officiellement les circonstances et l’origine du dommage. Durant cette période, ATEUF assure un suivi du dossier, informe le client des avancées portées à sa connaissance et veille à ce que la résolution intervienne dans des délais raisonnables, compte tenu des contraintes logistiques et opérationnelles applicables.
ATEUF rappelle que toute décision prise repose exclusivement sur l’analyse des informations et documents fournis par le client, sur les éléments recueillis auprès des partenaires logistiques et, le cas échéant, sur les garanties légales et contractuelles applicables à la livraison concernée.
10. Douanes et taxes
10.1 Responsabilité des frais douaniers et taxes locales
Certaines commandes expédiées vers des pays soumis à des réglementations douanières spécifiques peuvent faire l’objet de frais additionnels, tels que des droits de douane, des taxes d’importation, des taxes locales ou des redevances administratives exigées par les autorités compétentes du pays de destination. Ces frais, lorsqu’ils sont appliqués, sont indépendants du prix de vente affiché sur le site ATEUF et ne sont pas couverts par la plateforme.
Ces frais demeurent exclusivement à la charge du client. Il appartient au client de se renseigner, avant la validation de sa commande, sur les éventuelles obligations douanières et fiscales applicables dans son pays de réception, afin d’éviter toute difficulté lors de la livraison.
ATEUF n’exerce aucun contrôle sur le montant, l’application ou l’exigibilité de ces frais, lesquels varient en fonction des lois locales, de la nature du produit importé et de la politique douanière en vigueur dans le pays concerné.
En acceptant les présentes conditions de livraison, le client reconnaît être informé que le paiement des droits, taxes ou frais imposés par les autorités douanières ou fiscales conditionne la remise du colis par le transporteur. En cas de refus de paiement de ces frais, le colis pourra être retenu, retourné ou détruit par les autorités ou le transporteur, sans que la responsabilité d’ATEUF ne puisse être engagée et sans que cela n’ouvre droit à un remboursement automatique.
10.2 Délais supplémentaires liés aux formalités douanières
Lorsque les commandes sont soumises à des contrôles douaniers, des délais supplémentaires peuvent s’ajouter au délai de livraison initialement estimé. Ces délais résultent exclusivement des procédures de vérification, de dédouanement ou d’inspection menées par les autorités compétentes du pays de destination, auxquelles le transporteur et ATEUF sont légalement tenus de se conformer.
La durée de ces formalités varie en fonction des réglementations locales applicables, du volume de marchandises traité par les services douaniers, de la nature des produits importés ainsi que des contraintes opérationnelles propres aux autorités concernées. Ces délais sont indépendants du transport proprement dit et peuvent intervenir à tout moment du processus d’acheminement.
ATEUF n’exerce aucun contrôle sur ces procédures ni sur le temps nécessaire à leur réalisation. La plateforme demeure toutefois disponible pour assister le client en cas de retard lié aux formalités douanières et pour lui transmettre, dans la mesure du possible, les informations communiquées par le transporteur ou les autorités compétentes.
Le client reconnaît que les délais occasionnés par les contrôles et formalités douanières relèvent d’obligations légales indépendantes de la volonté d’ATEUF et ne sauraient, à ce titre, engager la responsabilité de la plateforme ni constituer un manquement contractuel.
11. Modification ou annulation d’une commande
11.1 Modification de la commande avant expédition
Le client peut solliciter la modification de sa commande tant que celle-ci n’a pas encore été expédiée. Toute demande de modification doit être adressée au service client d’ATEUF dans les plus brefs délais, en précisant, dans la mesure du possible, la référence de la commande concernée ainsi que la nature exacte des modifications souhaitées.
Les demandes de modification sont examinées par ATEUF au cas par cas et leur acceptation dépend exclusivement de l’état d’avancement du traitement de la commande, des contraintes logistiques applicables et de la faisabilité opérationnelle au moment de la demande. La possibilité de modifier une commande ne constitue pas un droit automatique pour le client.
Une fois la préparation logistique engagée ou l’expédition initiée, aucune modification du contenu de la commande, des informations de livraison ou de tout autre élément ne peut être garantie. Cette limitation résulte des contraintes techniques et organisationnelles des partenaires logistiques impliqués dans le processus d’expédition.
Lorsque cela est matériellement possible, ATEUF s’engage, dans une obligation de moyens, à accompagner le client et à lui proposer les solutions les plus adaptées. Certaines modifications acceptées peuvent entraîner un ajustement du prix, des délais de traitement ou des conditions de livraison, lesquels seront, le cas échéant, communiqués au client avant toute validation définitive.
11.2 Annulation de la commande avant expédition
Le client peut solliciter l’annulation de sa commande tant que celle-ci n’a pas quitté les installations de préparation et n’a pas été remise au transporteur pour expédition. Toute demande d’annulation doit être adressée au service client d’ATEUF dans les plus brefs délais, en précisant le numéro de commande concernée ainsi que l’identité de l’acheteur, afin de permettre une vérification rapide de la recevabilité de la demande.
Les demandes d’annulation sont examinées au cas par cas en fonction de l’état d’avancement du traitement de la commande. L’annulation n’est possible que si la commande n’a pas encore fait l’objet d’une préparation logistique avancée ou d’une remise au transporteur. La possibilité d’annuler une commande ne constitue pas un droit automatique lorsque le traitement est déjà engagé.
Lorsque la demande d’annulation est recevable et acceptée avant l’expédition, ATEUF procède à l’annulation de la commande et, le cas échéant, au remboursement intégral des sommes effectivement versées par le client, selon le mode de paiement utilisé lors de l’achat. Le remboursement intervient dans un délai raisonnable, conformément aux dispositions légales applicables et aux procédures internes de traitement.
Une fois la commande expédiée, l’annulation n’est plus possible. Le client devra alors attendre la réception du colis et, le cas échéant, exercer les droits applicables en matière de retour ou de rétractation conformément aux conditions prévues par la politique de service après-vente d’ATEUF et par la réglementation en vigueur.
12. Contact service client
12.1 Coordonnées du service client
Le service client d’ATEUF est à la disposition des utilisateurs pour toute question relative aux commandes, à la livraison ou à l’ensemble des services proposés sur le site.
Le client peut contacter ATEUF par courrier électronique à l’adresse suivante :
aicsarl2023@gmail.com
Cette adresse constitue le canal principal et privilégié pour le traitement des demandes, garantissant une prise en charge centralisée, cohérente et conforme aux procédures internes de gestion du service client.
Afin de permettre un traitement rapide et efficace, le client est invité à préciser dans son message le numéro de commande concernée, l’objet de sa demande ainsi que toute information utile à l’analyse de la situation.
ATEUF s’engage à traiter l’ensemble des sollicitations avec attention, diligence et dans le respect strict de la confidentialité des échanges, conformément aux obligations légales applicables.
12.2 Délais de réponse et prise en charge
ATEUF s’engage à apporter une réponse aux demandes adressées à son service client dans un délai raisonnable, généralement compris entre vingt-quatre (24) et quarante-huit (48) heures ouvrées à compter de la réception complète de la demande. Ces délais sont fournis à titre indicatif et peuvent varier en fonction du volume de sollicitations reçues, des périodes d’affluence ou de circonstances exceptionnelles indépendantes de la volonté d’ATEUF.
Chaque demande fait l’objet d’un examen attentif afin d’apporter une réponse ou une orientation adaptée à la situation du client. Lorsque le traitement de la demande nécessite des informations ou des documents complémentaires, ATEUF peut solliciter des précisions supplémentaires auprès du client, ce qui peut avoir un impact sur les délais de traitement.
ATEUF s’efforce d’assurer un accompagnement clair, transparent et respectueux, en maintenant une communication appropriée avec le client tout au long du traitement de sa demande, jusqu’à sa résolution dans la mesure du possible et conformément aux procédures applicables.
13. Engagement qualité et fiabilité logistique
ATEUF attache une importance particulière à la qualité de ses services et à la fiabilité de son organisation logistique. Chaque commande fait l’objet d’un suivi attentif depuis sa préparation jusqu’à sa livraison, dans le but d’offrir au client une expérience d’achat conforme aux standards de qualité applicables au commerce en ligne.
À cette fin, ATEUF sélectionne des partenaires logistiques reconnus pour leur professionnalisme, leur capacité opérationnelle et leur respect des normes de sécurité en vigueur. Toutefois, l’acheminement des commandes repose en partie sur des prestataires tiers indépendants, dont les délais et modalités d’exécution peuvent varier en fonction de contraintes opérationnelles ou de circonstances extérieures.
ATEUF met en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer une livraison sécurisée, transparente et conforme aux délais estimatifs communiqués au client. En cas de situation imprévue susceptible d’affecter la livraison, ATEUF s’engage à informer le client dans des délais appropriés et à l’accompagner, dans la mesure du possible, jusqu’à la résolution de la situation concernée.
Cet engagement s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue des services proposés, visant à maintenir un niveau de fiabilité élevé, tout en tenant compte des contraintes logistiques, réglementaires et opérationnelles inhérentes à l’activité de vente à distance, quelle que soit la localisation du client.